Geinig toch, zo’n chatbot? Jij wilt er ook wel eentje. Staat leuk als extra feature op je site. Het schijnt al te kunnen voor 150 euro per maand. Het proberen waard? Het ligt eraan of je ook echt iets aan je bot wilt hebben. Want ook een beetje geld is geld. En een chatbot als pure websitedecoratie doet op lange termijn meer kwaad dan goed. Een goede chatbot levert je op vier manieren geld op: minder onnodig klantcontact(kosten), een hogere conversie, data waaraan je verdient en bezuinigen op medewerkers die jouw bot steeds moeten leren en bijscholen.
De ene bot is de andere niet
Er zijn eigenlijk twee soorten chatbots op de markt: bots die gebruik maken van de NLP technologie en bots die dat niet doen. Hoewel, veel chatbots claimen dat ze gebruik maken van Natural Language Processing (NLP) zijn er maar weinig bots die dat echt doen. NLP technologie ontwikkelen, is namelijk een langdurig en kostbaar proces. Laaggeprijsde chatbots kunnen onmogelijk zijn uitgerust met deze slimme techniek. Is dat erg? Dat hangt ervanaf wat het doel ervan is.
De voordelen van chatbots met NLP-technologie
NLP-technologie helpt chatbots om met kunstmatige intelligentie te begrijpen wat de intentie van een vraag is. Als bijvoorbeeld een klant van de NS de vraag stelt: ‘Hoe kan ik een abonnement wijzigen?’, dan snapt een chatbot die is uitgerust met deze technologie dat er meerdere koppelbare vragen zijn. Bijvoorbeeld: ‘Hoe kan ik mijn maandabonnement veranderen? Of: ‘Ik wil graag overstappen van abonnement’. Een NLP gestuurde chatbot is grammaticaal en semantisch zó sterk dat hij in staat is om een geheel natuurlijke conversatie te voeren.
De meeste chatbots zijn nog niet al te slim
Vanwege de hoge kosten van een chatbot die zijn werk doet op basis van kunstmatige intelligentie kiezen de meeste mensen ervoor om een chatbot in te zetten zonder NLP. Op korte termijn is dit inderdaad de meest voordelige oplossing. Zeker voor een bedrijf dat niet al te groot is en waar meertaligheid niet echt een issue is. Voor grotere bedrijven, en ondernemingen die van een chatbot verwachten dat hij in meerder talen antwoord kan geven, is NLP technologie uiteindelijk niets eens veel kostbaarder. Waarom? Omdat er heel wat mankracht voor nodig is om een chatbot zonder NLP echt relevant aan de praat te krijgen en te houden.
AI met NLP of nie…
Een groot bedrijf dat werkt met een chatbot in meerdere talen, heeft al gauw drie mensen in dienst die fulltime bezig zijn met het onderhouden en afstemmen ervan. Elke dag moeten zij de chatbot voeden met nieuwe informatie. Ook op de takenlijst: afwijkende vragen analyseren en de scripts aanpassen.. Een hele klus, die alleen maar toeneemt in de toekomst. Volgens onderzoek van Gartner wordt al vanaf volgend jaar 85% van de webconversaties gevoerd door chatbots. De vraag is welk percentage daarvan wordt ingevuld door chatbots met echte kunstmatige intelligentie.
Hoe populairder de bot, hoe veeleisender de klant
Met het groeiende gebruik van chatbots neemt ook het eisenpakket van klanten toe. Ze zijn meer gewend aan chatbotconversaties en zijn zich dus ook meer bewust van de verschillen. Dat betekent dat er steeds meer mankracht nodig is om de bot zé te programmeren dat klanten tevreden blijven. Uiteindelijk zal dit bij steeds meer bedrijven leiden tot de beslissing om echt een chatbot met NLP in te schakelen. Hot: een NLP bot.