Diep van binnen zijn we allemaal een beetje David Hasselhoff geworden – de hoofdrolspeler van de tv-serie Knight Rider. Zijn sprekende en misdaad-bestrijdende auto KITT was begin jaren ‘80 het voorbeeld van een virtuele assistent. Inmiddels zien veel mensen een computer als betrouwbaar maatje voor dagelijkse taken. We dimmen de lampen met onze stem en roepen met een simpel commando onze robotstofzuiger tot leven. En bedrijven dan? Ook die hebben de voordelen van een virtuele assistent ontdekt.
Chatbots bij bedrijven: nog een wereld te winnen
Vrijwel elke grote onderneming maakt intussen gebruik van een chatbot. Maar lang niet elk bedrijf haalt er alles uit wat erin zit. Een chatbot is bijvoorbeeld niet alleen een perfecte aanvulling op je klantenservice, maar ook een onmisbare schakel voor het marketingteam. Vragen die klanten aan de chatbot stellen, leveren een schat aan informatie op. Informatie waarmee mensen meteen aan de slag kunnen. Op basis van de conversaties met de chatbot, kun je als bedrijf heel nauwkeurig te analyseren waarnaar jouw klanten op zoek zijn. En heb je dat eenmaal scherp in beeld, is het een stuk makkelijker om de customer journey erop aan te passen.
Veronica is anders
Ze is nooit ziek, altijd scherp en leert iedere dag… maak kennis met chatbot Veronica. Zij is niet zomaar een bot, maar een zelflerende. Net als veel andere chatbots geeft ze vliegensvlug antwoord op klantvragen. Maar toch is ze anders. Naast het feit dat haar tone of voice past bij onze klanten, analyseert ze ook hun vragen. En dat levert een hoop bruikbare informatie op over de informatie waarnaar zij op zoek zijn. Handig! Die informatie gebruiken we bij Inbenta natuurlijk om onze website te optimaliseren en zo de online vindbaarheid te vergroten. Terwijl onze klantenkring groeit, wordt Veronica slimmer en slimmer.
Steeds kritischer op de toon van een chatbot
Ja hoor, ook onze Veronica kan je vertellen wat voor weer het wordt. Gewoon doen. Je bent niet de eerste die het aan haar vraagt. Praten met virtuele assistenten is vrij gewoon geworden – de nieuwigheid is eraf. Met die kennis in het achterhoofd, is het goed je te realiseren dat consumenten steeds kritischer kijken naar wat een computer of chatbot te vertellen heeft. Maar ook: hoe dat wordt verteld.
De chatbot als uiting van je merk
Als mensen kritischer worden op de manier waarop een chatbot met ze praat, betekent dit dat de bot in kwestie ook rekening moet houden met de tone of voice van een bedrijf. Of beter gezegd, de tone of voice van de doelgroep. Cruciaal om te onthouden:
Een goede chatbot geeft niet zomaar antwoord, maar versterkt jouw merk door te spreken in een passende tone of voice.
De slimme, zelflerende virtual assistants van Inbenta zijn in staat zich de taal van jouw bedrijf eigen te maken. En ja, daar mag best wat gevoel voor humor bij. Uit onderzoek blijkt namelijk dat klanten milder reageren als een chatbot op een grappige manier laat weten dat die een antwoord niet kan vinden.
Wat doet een chatbot nog meer voor jouw merk?
Een chatbot versterkt niet alleen de tone of van je bedrijf. De robot zorgt ook voor een schat aan informatie over je klanten. En je wint nog meer:
- Je ontlast de klantenservice binnen je bedrijf. Een chatbot kan veel eenvoudige vragen zelfstandig afhandelen. Dat betekent dat je minder mensen nodig hebt en dat de rest zich kan bezighouden met de ingewikkelde vragen.
- Een chatbot zorgt ervoor dat jouw bedrijf altijd bereikbaar is. Veel consumenten vinken in de avonduren hun to-do list af. Een bedrijf dat op die momenten in staat is om vragen te beantwoorden, staat met 1-0 voor.
- Een chatbot levert je veel informatie op over de user experience (UX) van je website. Slimme chatbots maken een analyse van de klantvragen. Door aan de slag te gaan met die gegevens, verhoog je eenvoudig de conversie. De bot laat je dus zien waar je nog steken laat vallen.
- Vergeet wachtmuziekjes en doorverbinden… chatbots doen hun ding en zijn ook nog eens razendsnel. Hierdoor is de kans een stuk kleiner dat jouw (potentiële) klant vroegtijdig afhaakt.
Ook benieuwd hoe je jouw merk versterkt met een Chatbot? Zin in een vrijblijvend gesprek?